Proposte per miglioramenti contrattuali in Sitel Italy

Proposte per miglioramenti contrattuali in Sitel Italy

Assunzioni a tempo indeterminato per chi ha almeno 6 mesi di lavoro
(si alla flessibilità, no alla precarietà).

Gettone di presenza da erogare come premio di risultato
Chiediamo che venga erogato un gettone di presenza di 5€ giornaliero per ogni effettiva presenza lavorativa da parte del lavoratore. Ciò permetterebbe di quantificare un premio risultato oggettivo (basata sulla presenza al lavoro) e  di diminuire e scoraggiare l’assenteismo (spesso evidenziato dalla stessa azienda).  L’erogazione dei 5€ giornalieri (che in un mese di 21-22 giorni lavorativi, sarebbero circa 105-110€ al mese in più busta paga) sia erogato trimestralmente in coincidenza con i report finanziari dell’Azienda (cioè a dire quando Sitel incassa il pagamento delle fatture dai vari committenti, HP, Toshiba. Microsoft, LG, ecc, perché ci sembra giusto che nel momento in cui l’Azienda guadagna, grazie al nostro lavoro, paghi anche a noi) come premio di risultato e quindi detassato al 10% (come previsto per legge). Tale gettone deve essere erogato a tutti i lavoratori (apprendisti,determinati ed indeterminati).

Rotazione delle mansioni di lavoro in linea, back office, inbound e outbound.
E’ palese che l’attività telefonica inbound ripetitiva e carica di lavoro (prendere una chiamata dopo l’altra, con stesse informazioni da dare in continuazioni o risoluzioni di problemi sempre più complessi) porta stress e affaticamento. Dato, però, che spesso in ogni commessa e reparto di lavoro ci sono anche altre necessarie mansioni da svolgere come lavoro di back office (completamento pratiche, compilazioni report,ecc) o attività fuori linea (rispondere ad e-mail dei clienti, o contattare clienti per conferme o per segnalazioni), chiediamo che sia ad utile ad eliminare lo stress ed accrescere la professionalità di ogni operatore (che, così, impara a fare più cose e bene), che, nei limiti possibili, tali mansioni siano assegnate a rotazione a più colleghi (e non sempre agli stessi) giornalmente o settimanalmente.

Conteggio straordinario mensile
L’azienda retribuisce uno straordinario, in caso di chiamate che si prolungano oltre l’orario di lavoro, di minimo 30 minuti giornalieri. Può capitare, però, che, a volte, si prolunghi di 10-15minuti oltre; ci sembra giusto che questi minuti in più vengono considerati come straordinario e quindi retribuibili a scaglioni di 15min anziché di 30min.

Differenza orario di lavoro e logatura telefonica
Spesso ci sono incomprensioni e polemiche tra i TM e gli operatori riguardo la puntualità al posto di lavoro. E’ bene risolvere il problema, distinguendo l’orario contrattuale e l’effettivo orario di servizio per l’utenza. E’ chiaro dal momento in cui lavoratore timbra la propria presenza in azienda, ha necessita di alcuni minuti per posare i propri indumenti e borse negli appositi ripostigli, raggiungere la propria position di lavoro, avviare il computer, connettersi al telefono e attivare le cuffie in dotazioni, prima di essere operativo verso l’utenza (cioè rispondere alle chiamate dei clienti) . Riteniamo che questo periodo di tempo possa essere quantificato in almeno 5 minuti. Per cui se l’orario di lavoro di lavoro è, per esempio, dalle ore 9.00 alle ore 18.00, il lavoratore debba timbrare in entrata alle 9,00, ma il servizio all’utenza cominci (e venga comunicato) alle 9,05 ed in uscita il servizio si concluda alle 17.55 per dare la possibilità di timbrare l’uscita alle 18.00.
La chiusura 5 minuti prima del servizio permetterebbe inoltre di concludere eventuale chiamate o pratiche in corso. Riguardo il distacco dalle position nelle pause-pranzo, poiché i computer e i telefoni rimangono in stand-by, riteniamo non sia necessario conteggiare dei minuti in più per loggarsi, in chiusura ed in uscita.

Ore di formazione e di laboratorio per ogni dipendente
In una azienda come Sitel è molto importante la formazione sia tecnica che di comunicazione (lavoriamo nella comunicazione telefonica). La formazione, attualmente, in Sitel viene fatta principalmente all’inizio, quando il lavoratore viene assunto e deve essere formato e poi di rado o con discontinuità (eccetto per gli apprendisti, che per contratto devono avere un percorso di formazione, ma anche per loro crediamo che non venga fatto in effettiva coerenza con le mansioni ed il lavoro svolto). Chiediamo che a tutti i lavoratori (apprendisti, tempo determinato ed indeterminato, part-time) venga garantito un monte ore di formazione di almeno 2 ore a settimana o 8 ore mensili, a turnazione per piccoli e medi gruppi, in modo da garantire il servizio. La Formazione dovrebbe essere riguardare aggiornamenti e approfondimenti su nozioni tecniche (sistemi operativi, Hardware, Reti informatiche), sulla lingua inglese (principalmente inglese tecnico, dato dobbiamo scrivere i troubleshooting in inglese, negli applicativi che usiamo) e anche su come gestire correttamente la telefonata (come affrontare le lamentele e superare le obiezioni, come gestire i diversi tipi di clienti, in base alla loro personalità, l'attitudine alla risoluzione dei problemi, l'orientamento alla relazione con il cliente, la predisposizione al lavoro in gruppo, la capacità di gestire lo stress). Non dimentichiamo che per Sitel i feedback dei clienti sono importanti e remunerati come target da raggiungere.

Boccioni d’acqua in ogni piano
Posizionamento di refrigeratori con boccioni d’acqua gratuiti in ogni piano dei locali dell’azienda o luogo dove si lavora. Riteniamo non corretto acquistare l’acqua a pagamento tramite le macchinette del caffé o bibite. Lavoriamo con la voce ed un bicchiere d’acqua, quando serve dovrebbe essere gratuito ed a portata di mano. In alternativa ai boccioni un gettone di 10€ al mese da inserire nelle chiavette delle macchinette erogatrici di bibite.